Katalisnet.com — Di era internet saat ini semua lembaga, instansi, organisasi, bahkan individu memiliki reputasi online (online reputation). Karenanya, kehadiran online (online presence) dan mengelola reputasi online penting dilakukan setiap orang dan lembaga.
Reputasi atau nama baik berdampak pada karier, kepercayaan, kredibilitas, dan tentu saja penjualan atau kemajuan perusahaan (dalam konteks bisnis).
Kita dengan mudah bisa mengecek reputasi online dengan mengetikkan nama kita atau nama lembaga kita di Google dan mesin pencari lainnya, juga di kotak pencarian media sosial.
Di halaman hasil pencarian akan muncul berita, data, atau apa yang pengguna internet bicarakan tentang kita. Jika nama Anda tidak muncul sama sekali, bisa dikatakan Anda tidak memiliki reputasi online –dan itu sebenarnya lebih baik daripada reputasi buruk.
Apa itu reputasi online dan bagaimana mengelolanya? Berikut ini ulasan tentang manajemen reputasi online atau Online Reputation Management (ORM).
Contents
Pengertian Manajemen Reputasi Online
Manajemen Reputasi Online (MRO) atau Online Reputation Management (ORM) merupakan cara atau strategi untuk membangun dan merawat nama baik merek (brand) atau nama seseorang di dunia maya.
Online Reputation Management adalah strategi penting untuk memastikan reputasi individu maupun bisnis positif.
ORM ditujukan untuk menciptakan persepsi publik yang positif tentang merek bisnis (lembaga) atau orang. Manajemen reputasi mencakup pemantauan reputasi, menangani konten yang dapat merusak nama baik merek, dan menggunakan strategi untuk mencegah dan menyelesaikan masalah yang dapat merusak reputasi.
Dilansir dari Forbes, ORM lebih mengacu pada usaha untuk mengelola ulasan negatif di media sosial dan hasil pencarian sebuah brand di mesin pencarian.
Langkah ini sangat penting dalam sebuah bisnis, sebab seiring berkembangnya teknologi, media sosial telah berubah menjadi pisau bermata dua yang dapat membangun atau menghancurkan sebuah brand.
Sebuah studi menyatakan 78% responden menganggap pencarian di internet mengenai sebuah bisnis ataupun individu di internet sebelum memulai interaksi adalah hal penting.
Studi tersebut juga menyimpulkan 74% orang akan mengurungkan niat untuk melakukan interaksi dengan bisnis, perusahaan, atau individu jika menemukan komentar negatif di internet.
Dengan 71% konsumen memulai perjalanan pelanggan mereka dengan pencarian Google, tidak ada bisnis yang mampu muncul di SERP (halaman pencarian) yang tampak tidak dapat dipercaya dan tidak bereputasi.
Menurut reputation, ORM adalah cara perusahaan atau brand berinteraksi dengan pengguna yang mencari perusahaan atau bisnismu lewat mesin pencarian online.
Orang-orang ini biasanya memberikan rating serta review bagi perusahaanmu, meninggalkan komentar tentang layanannya di media sosial, dan cara-cara lainnya yang dapat seseorang lakukan di internet.
ORM mengupayakan agar apa yang ditinggalkan pengguna maupun pelanggan di dunia maya adalah hal-hal positif.
Selain itu, ORM juga memastikan bahwa informasi yang tersaji seperti alamat, nomor telepon, dan lainnya akurat sehingga bisnismu mudah ditemukan.
Reputation pun menyatakan bahwa reputasi online merupakan cerminan dari keseluruhan brand dan kesehatan bisnis.
Dengan reputasi online yang terjaga dengan baik, bisnis dapat berkembang secara positif dan memperoleh lebih banyak keuntungan.
Singkatnya, ORM adalah tentang memantau dan mengelola reputasi merek Anda di seluruh web, tentang memastikan bahwa bisnis Anda terwakili dengan benar dan bahwa calon pelanggan mendapatkan kesan yang luar biasa tentang siapa Anda dan apa yang Anda lakukan.
Mengapa Manajemen Reputasi Online Penting?
Kurangnya manajemen reputasi online Anda sebenarnya dapat merugikan basis pelanggan Anda. Karena 81% pembeli melakukan riset online sebelum melakukan pembelian, cara Anda terlihat online adalah faktor penentu dalam keputusan akhir mereka.
Reputasi online Anda benar-benar pemeriksaan kualitas bisnis dengan 88% konsumen membaca ulasan untuk menentukan apakah bisnis Anda cukup dapat diandalkan.
Sebanyak 85% konsumen memperlakukan ulasan online sebagai rekomendasi pribadi dan mempercayai mereka seperti tip dari seorang teman.
Merupakan hal yang luar biasa jika ulasan Anda sempurna, tetapi apa yang terjadi jika ada beberapa masalah di jalan dan seseorang memposting komentar negatif yang beralasan?
United Airlines kehilangan lebih dari $ 1 miliar nilai pasar setelah video seorang penumpang dipaksa keluar dari penerbangan yang dipesan berlebih menjadi viral.
Video tersebut memperoleh lebih dari satu juta mention setiap hari dan lebih dari 100 juta penayangan. CEO United Airlines itu dituding gagal mengatasi situasi dan minimnya manajemen krisis humas.
Nestlé juga menghadapi kegagalan terkenal dalam manajemen reputasi ketika mereka secara terbuka dituduh oleh Greenpeace melakukan praktik lingkungan yang berbahaya.
Meskipun Nestlé gagal bereaksi terhadap krisis media sosial yang meningkat, hal itu bahkan memperburuknya dengan meminta YouTube untuk menghapus video Greenpeace.
Sebagai akibatnya, perusahaan tersebut terpaksa menutup sementara halaman publiknya karena orang-orang mulai memposting versi logo Kit Kat mereka yang telah diubah ke seluruh web.
Internet menyimpan segalanya, ya, hampir. Apa pun yang dikatakan orang tentang bisnis online Anda kemungkinan besar akan tetap online, tetapi Anda sebenarnya memiliki peluang untuk mengubah opini negatif tentang bisnis Anda.
Dengan menggunakan respons yang tepat, Anda dapat mengubah pelanggan yang tidak bahagia menjadi penggemar setia.
Menurut penelitian Lee Resource, 70% pelanggan yang mengeluh dan mendapat tanggapan yang memuaskan dari bisnis tersebut akan kembali dan berbisnis lagi.
Harvard Business Review menerbitkan sebuah studi yang mengungkapkan bahwa pelanggan yang keluhannya ditangani dalam waktu kurang dari 5 menit cenderung menghabiskan lebih banyak untuk pembelian di masa mendatang dari bisnis Anda.
Pemantauan adalah bagian penting dalam mengelola reputasi online Anda. Anda dapat mulai mengumpulkan beberapa wawasan berguna tentang kepuasan pelanggan dan umpan balik terkait produk atau layanan Anda.
Jadi, sebelum melakukan polling, survei, dan berkeliling dunia untuk mendapatkan umpan balik pelanggan, Anda cukup memperhatikan apa yang pelanggan katakan tentang bisnis Anda.
Strategi Manajemen Reputasi Online
Strategi manajemen reputasi online tidak jauh berbeda dengan strategi pemasaran online atau kehumasan online, yaitu optimalisasi website, media sosial, dan semua perangkat digital yang tersedia untuk membangun citra lembaga atau brand bisnis.
Hanya saja, manajemen reputasi online lebih fokus ke pemeliharaan nama baik atau citra. Media monitoring memainkan peran lebih karena pihak humas/marketer harus memantau pemberitaan atau perbincangan terkait lembaganya.
Berikut ini strategi manajemen dari laman Semrush. Fokusnya adalah pada bagaimana Anda mengelola dan menangani media online, mulai dari media berbayar, media sosial, hingga media sendiri dan perangkat online lainnya.
1. Paid Media
Media berbayar menyiratkan semua konten online yang memerlukan pembayaran untuk menampilkan merek Anda (situs web, layanan, dll.). Ini melibatkan saluran seperti Google Ads, iklan media sosial, posting bersponsor, atau promosi oleh influencer.
Aspek ORM ini cukup mudah – Anda memiliki kendali penuh atas penempatan Anda sendiri. Namun, Anda harus memeriksa dengan cermat, apakah ada pesaing Anda yang beriklan “melawan” merek Anda.
Namun, sebagian besar platform media berbayar memiliki pedoman ketat terhadap praktik semacam itu, dan satu keluhan dapat menyelesaikan implikasi sentimen negatif ini.
Pada strategi manajemen online pertama ini, Anda akan dikenakan pembayaran untuk menampilkan iklan bisnis di situs online atau jaringan eksternal yang terpercaya. Beberapa contohnya, postingan yang dibuat oleh para influencer, iklan di media online papan atas, Facebook ads, Google ads, dan lain sebagainya.
Dengan menggunakan sistem paid media, jangkauan produk dan bisnis Anda akan semakin luas. Otomatis, bisa memperbesar pula jangkauan target konsumen potensial yang bisa Anda bidik, bahkan dapat pula membuka kemungkinan menjalin hubungan baru dengan banyak pihak.
2. Earned Media
Berbeda dengan sebelumnya, jenis manajemen reputasi online yang satu ini tidak memungut biaya sama sekali.
Hanya saja untuk mendapatkannya, Anda dituntut memberikan segala yang terbaik bagi pelanggan Anda, mulai dari ketersediaan informasi yang mampu memberi solusi bagi permasalahan yang dihadapi pelanggan, produk dan layanan yang juga terbaik.
Ketika Anda mampu memberikan produk, jasa, bahkan layanan yang terbaik dibandingkan yang bisa diberikan kompetitor, dan kemudian pelanggan menjadi sangat puas menggunakan produk atau jasa dari brand Anda, maka pelanggan yang puas ini tak segan memberikan testimoni atau ulasan yang baik mengenai brand Anda. Di sinilah earned media bekerja.
Google Bisnisku juga akan dihitung sebagai media yang diperoleh saat pelanggan memberikan ulasan untuk bisnis Anda tanpa Anda kendalikan. Media yang diperoleh harus menjadi fokus untuk semua bisnis; sumber-sumber ini membantu menciptakan pandangan positif dan menciptakan kepercayaan dengan pengunjung online.
3. Media Sosial
Jenis ketiga dari ORM adalah pengelolaan media sosial bisnis Anda –Instagram, Facebook, Twitter, Linkedin, Youtube, bahkan TikTok.
Pastikan menampilkan postingan yang menarik dan profil yang jelas untuk mendongkrak reputasi baik di dunia digital. Pastikan selalu melakukan update dengan konten-konten menarik dan informatif mengenai brand Anda.
4. Properti sendiri
Owned properties adalah properti pribadi yang dimiliki oleh bisnis Anda. Dalam dunia digital, yang termasuk hal ini adalah website atau blog.
Dengan memilikinya, peluang membangun reputasi online secara baik jadi semakin besar. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk memaksimalkan owned properties (website bisnis) untuk memperbaiki online reputation management adalah dengan optimalisasi SEO.
Untuk penerapannya, Anda bisa mempelajari berbagai teknik SEO atau bekerja sama saja dengan social media and digital marketing atau inbound marketing agency yang memahami dengan baik cara kerja search engine optimization atau SEO.
Simak video podcast Katalisnet berikut ini:
Media yang dimiliki sebagian besar berkaitan dengan situs web dan blog Anda — properti yang berada di bawah kendali penuh Anda.
Jadi, jika Anda berupaya meningkatkan peringkat laman yang paling penting bagi reputasi dan persepsi merek Anda, Anda berada di jalur yang benar.
Meskipun pekerjaan manajemen reputasi online Anda semakin mudah saat Anda berurusan dengan ruang online yang Anda kontrol, jangan lupa bahwa Anda harus membuat proses ORM yang mencakup semua
Seperti yang dikatakan Danny Sullivan dari Google saat berbicara tentang Google, “Kami bukan mesin kebenaran. Kami dapat memberi Anda informasi, tetapi kami tidak dapat memberi tahu Anda yang sebenarnya. ”
Pada dasarnya, dia menyiratkan bahwa Google akan menampilkan apa pun yang merupakan halaman dengan peringkat tertinggi untuk pencarian bermerek Anda.
Jadi, popularitas itu penting, dan bukan kebenaran yang melekat. Dengan demikian, Anda harus fokus pada semua saluran yang disebutkan merek Anda dan mencoba mengelola reputasi Anda di semua saluran.
5. Pemantauan Merek
Jelas, ada cara untuk melakukan beberapa audit cepat atas reputasi merek Anda secara manual:
- Buka saja jendela penyamaran dan masukkan nama merek Anda ke dalam pencarian Google.
- Perhatikan baik-baik situs yang muncul di halaman pertama.
- Identifikasi fitur terkait Google Bisnisku yang muncul di halaman itu dan evaluasi kehadiran Anda di sana: peringkat, komentar, ulasan, foto buatan pengguna, dll.
Pisahkan situs web menjadi situs web yang Anda kontrol dan yang memiliki kekuasaan terbatas untuk Anda. Dengan akun media sosial Anda, mereka sangat mudah dikelola; dengan daftar bagian ketiga, Anda dapat menjangkau pemilik situs dan menambahkan/menghapus bit yang menyesatkan.
Dengan berita penting, Anda dapat menjangkau penulis dan mencoba berbicara dengannya tentang ketidakpuasannya atau meyakinkan mereka bahwa mereka memiliki persepsi yang salah tentang perusahaan atau produk Anda.
Bacalah ulasan di situs-situs ini dan cobalah untuk memahami sentimen umum; ini adalah langkah penting untuk memprioritaskan lebih lanjut atas platform yang membutuhkan perhatian paling mendesak.
Tentu saja, pada tahap ini, ini mungkin tampak seperti proses yang melelahkan untuk melakukan audit secara manual.
Pada umumnya, audit Anda harus membantu Anda menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:
- Situs web teratas apa dalam hasil pencarian saya yang dapat saya kendalikan?
- Jenis situs web apa yang saya lihat muncul untuk nama merek saya?
- Apakah saya populer secara online (lihat jumlah yang disebutkan)?
- Apakah sebagian besar pengunjung menemukan bisnis saya dari mesin telusur atau situs eksternal (periksa Google Analytics Anda -> Sumber Lalu Lintas)?
- Apakah sentimen keseluruhan untuk bisnis saya positif (termasuk netral) atau negatif?
6. Respons Mendesak
Anda harus menentukan jenis ulasan apa yang paling mendesak untuk bisnis Anda. Jika pelanggan Anda sering menjelajahi Reddit dan info negatif apa pun dapat menjadi pemecah kesepakatan untuk produk Anda, berikan perhatian khusus pada sebutan dari sana.
Anda juga dapat memprioritaskan kasus berdasarkan kepentingan merek dan pelanggan Anda.
Mendesak: Pada umumnya, kasus yang dapat merusak reputasi merek Anda jauh dari komentar negatif biasa.
Selain itu, jangan lupa untuk meninjau profil orang yang menulis ulasan; jika itu seseorang yang populer di beberapa kalangan, Anda mungkin mengantisipasi beberapa potensi viralitas. Jadi, begitu Anda menemukan ulasan semacam itu, Anda harus segera mengurusnya.
Tidak Mendesak: Biasanya, tanggapan yang tidak mendesak tidak apa-apa saat Anda menangani kasus yang dapat dengan mudah diselesaikan dengan tanggapan yang khas (mungkin, templat yang telah Anda siapkan sebelumnya untuk pertanyaan dan masalah umum).
Tetapi bahkan jika Anda tahu tanggapan segera tidak diperlukan, tetap tentukan jangka waktu untuk menanggapi komentar semacam itu.
Pastikan Anda menghubungi komentator dengan menyatakan kepeduliannya, meskipun Anda membutuhkan waktu beberapa saat untuk membalasnya.
Daftar Hitam: Setiap bisnis telah menemukan troll dan pembenci murni yang tidak dapat diyakinkan untuk bertindak secara wajar.
Jadi, terkadang lebih baik tidak memberikan tanggapan resmi apa pun karena hal itu hanya akan memperparah percakapan dan berdampak lebih negatif pada bisnis Anda.
7. Siapkan Strategi Manajemen Krisis
Anda tidak pernah bisa mengantisipasi krisis, tetapi ini tidak berarti Anda tidak harus bersiap untuk itu. Jadi, strategi manajemen krisis yang baik harus selalu ada karena hal-hal meningkat secara online dengan kecepatan yang belum pernah terjadi sebelumnya.
Jelas, ini adalah area yang sangat luas untuk dicakup, jadi kami tidak akan membahasnya terlalu dalam. Namun, secara umum, ada beberapa hal yang harus Anda persiapkan untuk siap menghadapi krisis ORM:
- Manfaatkan alat pemantauan merek karena mereka akan dengan cepat memberi tahu Anda jika ada puncak percakapan yang tidak terduga tentang merek Anda.
- Awasi tren industri, karena beberapa perubahan undang-undang atau kedatangan teknologi mutakhir dapat membuat bisnis Anda sangat tertekan.
- Ketahui di mana audiens Anda berada dan cara paling efisien berkomunikasi dengan mereka. Jika sebagian besar penonton Anda lebih aktif di Twitter, pilih saluran ini sebagai ruang komunikasi utama Anda; dengan cara ini, Anda akan menjangkau audiens yang lebih luas dalam waktu yang lebih singkat.
- Bereaksi dengan cepat untuk setiap komentar atau ulasan negatif dan buat draf salinan tanggapan Anda secepat mungkin. Namun pastikan tidak ada yang menyalin & menempelkannya secara massal – pada saat terjadi krisis, tanggapan Anda harus terlihat disesuaikan dengan masing-masing komentar dan pribadi.
- Siapkan rantai komando sebelumnya, karena setiap orang harus tahu apa peran mereka sebelumnya, terutama ketika kolega Anda menghadapi krisis dan mungkin kehilangan ketenangan.
8. Terapkan SEO
Tidak ada strategi manajemen reputasi online yang berhasil tanpa keajaiban SEO. Pekerjaan utama Anda adalah tampil di SERP untuk kata kunci bermerek Anda.
Cara terbaik untuk mencapainya adalah memiliki situs web yang berperingkat tinggi. Selain itu, fokuslah untuk mengoptimalkan saluran media sosial resmi Anda, karena situs-situs ini biasanya muncul dalam 10 teratas untuk pencarian bermerek.
9. Mendorong Ulasan Positif Secara Online
Ulasan online negatif atau positif akan memengaruhi bisnis dan penjualan Anda. Penelitian Dimensi menemukan bahwa ulasan online yang positif memengaruhi 90% keputusan pembelian pembeli.
Sebanyak 86% pengguna akan berpikir dua kali untuk memilih merek Anda jika memiliki ulasan negatif. Ekspektasi orang-orang tentang reputasi Anda cukup tinggi.
Faktanya, 49% konsumen mengharapkan peringkat bintang empat dari bisnis yang akan mereka pertimbangkan untuk dibeli dari mereka.
Jangan takut untuk meminta ulasan, tetapi hanya setelah Anda tahu bahwa Anda telah memberikan pengalaman yang luar biasa. Orang-orang berbagi pengalaman yang mereka sukai dan tidak tahan; tidak ada yang berbagi pengalaman biasa-biasa saja.
Temukan bagian dari perjalanan pelanggan Anda di mana Anda tahu pelanggan Anda senang, lalu tanyakan secara halus (seperti menyertakan tautan berbagi sosial).
Kita dapat melihat bahwa konsumen zaman modern sangat bergantung pada ulasan online saat membuat keputusan pembelian, tetapi ada juga aspek pengoptimalan mesin telusur untuk ini.
Reputasi merek Anda dapat memengaruhi peringkat Anda. Google mengonfirmasi bahwa algoritmanya dihubungkan ke situs-situs yang memberikan pengalaman pelanggan yang buruk, dan ulasan pelanggan yang negatif menandakan pola seperti itu.
Namun, dengan semakin banyaknya peluang bagi konsumen untuk mempublikasikan ulasan mereka, seringkali sulit untuk mengetahui ke mana harus mencari dan bagaimana menangani ulasan negatif.
Cara termudah untuk menangani ulasan negatif adalah mengalahkannya dengan ulasan positif. Jadi, Anda juga harus memiliki strategi untuk mendorong pelanggan meninggalkan ulasan.
Gunakan saluran media sosial Anda dan temukan cara yang menyenangkan untuk mendorong pelanggan Anda meninggalkan ulasan. Ini bisa menjadi hari hashtag khusus untuk berterima kasih kepada kolega Anda atas pekerjaan luar biasa yang mereka lakukan, atau hanya video menyenangkan yang memicu getaran yang baik.
Jika Anda ingin memberikan motivasi yang lebih baik untuk memberikan ulasan, Anda dapat membuat program dorongan khusus. Katakanlah, dari setiap ulasan, seorang pelanggan mendapat X poin.
Setelah menerima poin Y, mereka dapat mengandalkan diskon, donasi amal, publisitas gratis (Anda dapat menampilkannya di saluran media sosial Anda), atau konten unik. Cukup gunakan imajinasi Anda dan bereksperimenlah dengan spesifikasi program.
Jangan lupa berterima kasih kepada setiap pelanggan yang memberikan ulasan positif. Bagaimanapun, mereka telah meluangkan waktu dan upaya mereka untuk membantu bisnis Anda dan memberikan ulasan yang bagus, jadi ini banyak yang diharapkan dari Anda sebagai imbalan.
10. Mengelola Ulasan Online Negatif
Ulasan buruk berdampak langsung pada keuntungan bisnis Anda karena membuat pelanggan yang ada dan calon pelanggan enggan menggunakan layanan atau produk Anda.
Survei ReviewTrackers mengungkap bahwa 94% konsumen mengakui bahwa ulasan online yang negatif dapat membuat mereka tidak dapat memilih bisnis tertentu.
Sebelum menangani ulasan negatif Anda, buat penilaian untuk ulasan yang paling bermasalah. Ulasan yang berperingkat tinggi di SERP adalah titik awal yang bagus. Jalankan dengan cepat melalui platform berikut:
- Google Bisnisku
- Platform media sosial (Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, dll.)
Mengabaikan ulasan negatif adalah kebijakan terburuk yang dapat Anda buat. Menjawab ulasan semacam itu menunjukkan bahwa Anda, sebagai merek, benar-benar peduli dengan setiap pelanggan dan berusaha keras untuk menyelesaikan masalah mereka.
Menurut sebuah studi dari RightNow, 34% konsumen akan menghapus ulasan buruk asli mereka setelah mendengar kabar dari bisnis tersebut.
Menanggapi ulasan positif dapat menunjukkan kepada calon pelanggan bahwa Anda berterima kasih atas umpan balik mereka, dan menanggapi ulasan negatif atau netral dapat menambah wawasan tentang MENGAPA mereka mengalami pengalaman buruk sehingga Anda dapat meningkatkan diri.
Bersikap sopan akan selalu membuat merek Anda terlihat lebih menarik, terutama jika Anda tidak menyerah pada provokasi dan kekasaran. Ini hanya akan menyoroti kontras antara merek yang menyenangkan dan kritik yang mengamuk, terutama jika ada ulasan yang tidak sopan.
Berikut ini yang dapat Anda lakukan untuk mengatasi ulasan negatif:
- Membuat dan mendapatkan konten hebat dan positif yang mengungguli bagian negatif.
- Bekerja untuk mengamankan ulasan produk atau layanan di situs-situs terkenal (meskipun itu berarti membayar untuk advertorial atau mensponsori konten)
- Bekerja dengan blogger berpengaruh atau bekerja bersama tim marketing atau humas Anda.
Demikian manajemen reputasi online. Semakin kuat reputasi brand Anda di dunia digital, tentu akan meraih banyak hal positif.
Reputasi online akan meningkatkan rating terkait kualitas produk berdasarkan pengalaman pengguna, peningkatan kepercayaan konsumen terhadap produk dari brand Anda, bahkan bisa terjadi peningkatan penjualan dan pertambahan jumlah pelanggan aktif secara signifikan.*
