Katalis.net — Transformasi digital telah membawa banyak perubahan dan semua itu karena perkembangan internet of thing, artificial intelligent, big data, super apps dan lainnya. Saat ini kita telah memasuki bisnis era digital.
Contents
Pentingnya pengalaman hebat pelanggan
Perusahaan yang berkomitmen pada transformasi digital melalui pengalaman CX (customer experience) yang luar biasa meningkatkan laba mereka, meningkatkan pendapatan 4% –8% di atas pasar mereka.
Tren ini secara langsung mencerminkan umpan balik pelanggan – 84% pelanggan berpendapat bahwa pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk atau layanan yang dijualnya, menurut Salesforce.
Untuk memuaskan konsumen tersebut, lebih banyak perusahaan yang menggunakan saluran percakapan langsung dengan integrasi berbasis API (application programming interface) untuk berinteraksi dengan pelanggan dengan cara yang dipersonalisasi pada saluran komunikasi pilihan mereka.
transformasi digital seperti otomasi juga memiliki peran sentral dalam strategi mereka, memungkinkan organisasi untuk menskalakan pengalaman yang dipersonalisasi untuk pelanggan mereka dengan biaya yang lebih rendah, dibandingkan dengan operasi yang dipimpin agen secara tradisional, tanpa kehilangan fokus pelanggan mereka.
Teknologi CX – 3 solusi untuk menghasilkan pendapatan
Tiga teknologi baru yang akan berdampak signifikan pada CX: solusi keterlibatan omnichannel (37%), asisten pelanggan virtual / chatbots (39%), dan kecerdasan buatan (53%).
Kecerdasan buatan dalam ritel dan perbankan semakin populer karena chatbot yang digerakkan oleh AI digunakan pada platform perpesanan pribadi populer seperti WhatsApp dan We Chat.
Keakraban platform ini menawarkan rasa percaya kepada pelanggan saat berinteraksi dengan AI. Beberapa kasus penggunaan chatbot yang digerakkan oleh AI termasuk pemberitahuan pengiriman, penemuan produk, dan layanan mandiri seperti memeriksa status pesanan atau saldo akun, memberikan layanan waktu nyata yang berguna kepada pelanggan.
Perusahaan dengan sumber daya pengembangan internal dapat memilih untuk mengembangkan chatbot in-house menggunakan alat pengembangan pihak ketiga.
Alternatifnya adalah dengan membeli solusi out-of-the-box yang dioptimalkan untuk kasus penggunaan dan persyaratan mereka, tanpa memerlukan bantuan pengembang.
Saat memikirkan tentang solusi omnichannel, penting juga untuk mempertimbangkan bagaimana perilaku pelanggan telah berubah dari waktu ke waktu.
55% konsumen lebih memilih saluran digital daripada saluran tradisional dengan angka itu naik menjadi 68% untuk generasi milenial dan Generasi Z.
Oleh karena itu, perusahaan yang cerdas telah menambahkan titik kontak digital baru ke strategi CX mereka selain email, SMS, dan web.
Aplikasi perpesanan seluler seperti WhatsApp, WeChat, dan RCS (Rich Communications Service, juga dikenal sebagai SMS generasi berikutnya) telah ditambahkan untuk mendorong keterlibatan pelanggan.
Perusahaan-perusahaan ini telah belajar dari pelanggan mereka bahwa pelanggan itu sendiri yang mengendalikan saluran komunikasi, bukan sebaliknya.
Bergantung pada sektornya, perusahaan harus memeriksa preferensi pelanggan mereka dalam hal keterlibatan, membeli transaksi dan mendapatkan dukungan, dan menyesuaikan strategi CX mereka. Hanya dengan begitu mereka dapat menawarkan pengalaman omnichannel yang sesungguhnya.
Supercharging CX melalui perpesanan
Dengan API baru yang dapat diintegrasikan oleh perusahaan ke dalam sistem mereka yang sudah mapan, bekerja dengan platform perpesanan seperti WhatsApp menjadi lebih mudah dengan bot yang ada atau bahkan yang baru.
Kasus penggunaan paling umum untuk chatbots adalah sebagai berikut:
FAQ dan Dukungan
Perusahaan dapat mengukur layanan pelanggan mereka tanpa menggunakan agen manusia untuk menjawab pertanyaan umum.
Ini dapat dengan mudah dimuat sebelumnya di chatbots dan mereka menghemat banyak waktu pelanggan untuk mencari jawaban yang benar.
Namun, jika masalahnya terlalu rumit atau membutuhkan kepekaan manusia, transisi yang mulus ke agen manusia sama pentingnya.
Penjualan terpandu
Dengan menggunakan aliran yang telah ditentukan, chatbots dapat membawa pelanggan melalui proses penjualan sederhana tepat di dalam platform perpesanan yang sudah digunakan pelanggan setiap hari.
Perusahaan dapat memetakan percakapan pelanggan yang biasa, seperti salam dan dialog serah terima yang lancar, bersama dengan rekomendasi produk dan proses pembelian yang dioptimalkan untuk interaksi penjualan yang efisien.
Setelah penjualan dilakukan, pelanggan dapat memilih untuk diberi tahu tentang pembaruan pengiriman, di saluran yang sama.
Interaksi pascapenjualan juga harus selalu bersifat komunikatif – menciptakan pengalaman holistik di sepanjang perjalanan pelanggan.
Menggunakan dukungan tanpa kertas dan multibahasa
Saat ini, dengan menggunakan platform perpesanan, perusahaan dapat secara efisien mengirimkan dokumentasi langsung ke pelanggan mereka.
Banyak platform perpesanan memungkinkan perpesanan kaya; oleh karena itu, PDF, foto, dan bahkan file audio / video dapat dengan mudah didistribusikan.
Dengan cara ini, pelanggan dapat memiliki semua informasi mereka di satu tempat, dan Anda dapat dengan mudah mencatat apakah informasi tersebut diterima oleh setiap pelanggan.
Selain itu, karena kemampuan dukungan multibahasa platform ini, Anda dapat berkomunikasi dengan pelanggan dalam bahasa mereka tanpa memerlukan penutur asli.
