Katalisnet.com – Bisnis yang berpusat pada pelanggan berfokus terutama pada pengalaman pelanggan dengan merek dan produk. Inilah cara menjadi bisnis yang berpusat pada pelanggan.
Bisnis yang berpusat pada pelanggan berfokus pada pengalaman pelanggan di setiap langkah perjalanan pembelian.
Apakah seseorang baru mempelajari merek Anda untuk pertama kalinya atau membeli untuk yang ke-50, mengutamakan kepuasan mereka akan meningkatkan loyalitas merek.
Audiens setia dapat dimanfaatkan untuk bisnis yang berulang, ulasan dan referensi positif, yang semuanya mendorong pertumbuhan perusahaan Anda.
Dengan menjadi customer-centric, bisnis Anda berpotensi untuk meningkatkan citranya, meningkatkan loyalitas merek, dan mencapai penjualan berulang.
Peningkatan fokus pada cara Anda dan tim Anda berinteraksi dengan pelanggan dapat menjadi pembeda antara membangun basis pelanggan setia, dan kehilangan peluang untuk mengembangkan bisnis berulang.
Contents
Apa artinya menjadi customer-centric
Berfokus pada pelanggan berarti menjadikan pengalaman pelanggan sebagai fokus utama dari setiap interaksi. Dari saat pelanggan pertama kali diperkenalkan dengan merek Andam, hingga saat mereka melakukan pembelian.
Anda ingin membangun sistem yang memfasilitasi pengalaman pelanggan yang positif secara konsisten.
Menjadi customer-centric lebih dari sekedar sopan dan memenuhi apa yang Anda janjikan; itu memelihara budaya perusahaan yang berfungsi untuk memuaskan dan mengesankan pelanggan.
Di perusahaan yang berpusat pada pelanggan, setiap keputusan berpusat pada bagaimana hal itu akan memengaruhi pengalaman konsumen.
Poin utama: Bisnis yang berpusat pada pelanggan fokus pada pengalaman konsumen dengan setiap keputusan dan interaksi.
Mengapa memiliki strategi yang berpusat pada pelanggan itu penting
Meskipun pelanggan selalu menjadi bagian penting dari strategi pemasaran apa pun, fokus pada pelanggan menjadi semakin penting di lingkungan modern yang mengutamakan digital.
Teknologi telah meningkatkan persaingan untuk mendapatkan perhatian pengguna, dan pendekatan yang berpusat pada pelanggan dapat membantu Anda menonjol baik bagi pelanggan potensial maupun yang sudah ada.
Ini terutama berlaku selama pandemi COVID-19, yang membatasi interaksi tatap muka antara bisnis dan pelanggan.
Berikut beberapa keuntungan memiliki bisnis yang berpusat pada pelanggan:
Membantu Anda membangun loyalitas merek.
Jika Anda tidak menjadikan pengalaman pelanggan Anda sebagai prioritas utama, mereka akan kurang terlibat dan sebagai gantinya melihat pesaing Anda.
Sebaliknya, pendekatan yang berpusat pada pelanggan memungkinkan Anda terhubung dengan pelanggan dan membangun loyalitas merek.
64% konsumen ingin merek terhubung dengan mereka
Pelanggan yang menilai sebuah perusahaan memberikan pengalaman pelanggan yang baik 34% lebih cenderung membeli lebih banyak dan 37% cenderung merekomendasikan perusahaan.
86% pembeli bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Meningkatkan hasil kampanye iklan Anda
Pendekatan yang berpusat pada pelanggan membuat pelanggan Anda tetap antusias tentang merek Anda dan memberi Anda wawasan tentang preferensi dan kebutuhan mereka.
Ketika Anda terhubung dengan pelanggan Anda dan memahami kebutuhan mereka, upaya pemasaran Anda akan lebih relevan.
Kondisi itu memungkinkan Anda untuk memfokuskan pengeluaran Anda pada iklan yang beresonansi dengan pelanggan Anda, melakukan penelitian dan pengembangan pada topik yang mereka minati, dan melibatkan prospek dan pelanggan secara efektif.
Poin utama: Strategi yang berpusat pada pelanggan memungkinkan Anda memahami kebutuhan pelanggan, fokus pada strategi pemasaran yang paling efektif, dan meningkatkan citra Anda dengan mendorong pendukung merek untuk menyebarkan berita melalui ulasan positif.
Menumbuhkan budaya yang berpusat pada pelanggan
Menumbuhkan budaya yang berpusat pada pelanggan harus dimulai dari puncak organisasi. Pimpinan perusahaan harus memberdayakan dan melatih perwakilan layanan pelanggan untuk terlibat secara proaktif dengan pelanggan untuk memastikan mereka mendapatkan pengalaman terbaik.
Berikut ini contoh cara menumbuhkan budaya yang berpusat pada pelanggan:
- Tawarkan sampel gratis.
- Berikan pengembalian dana sebagian untuk masalah kecil.
- Buat program loyalitas pelanggan.
- Tim kepemimpinan Anda harus menerapkan program semacam ini sehingga perwakilan layanan pelanggan
- Anda dapat menjaga pelanggan Anda dengan cara yang tanpa cacat menunjukkan nilai tinggi yang diberikan perusahaan Anda pada kepuasan pelanggan.
Poin utama: Budaya kuat perilaku berpusat pada pelanggan dimulai dari pemimpin perusahaan.
Berikut ini beberapa contoh perusahaan yang telah mencontohkan budaya yang berpusat pada pelanggan:
Amazon
Amazon unggul dalam menggunakan data untuk membantu pelanggan menemukan apa yang mereka inginkan.
Algoritma menyarankan buku dan item lain yang mungkin Anda minati berdasarkan pembelian sebelumnya atau apa yang Anda telusuri saat ini, dan sistem ulasan yang kuat membantu konsumen membuat keputusan pembelian yang lebih baik.
Perusahaan ini juga dikenal memiliki layanan pelanggan yang sangat baik dan kebijakan pengembalian / pengembalian uang yang baik.
Poin utama: Perusahaan dari semua ukuran bisa mendapatkan keuntungan dengan mengutamakan pelanggan.
Bagaimana membangun perusahaan yang berpusat pada pelanggan
Sekarang setelah Anda memahami mengapa penting untuk membuat strategi yang berpusat pada pelanggan untuk perusahaan Anda, inilah saatnya untuk mulai membangun strategi itu.
Berfokuslah pada bidang-bidang utama ini, dan Anda akan berhasil:
Carilah umpan balik pelanggan, dan gunakan untuk mengantisipasi kebutuhan mereka.
Ada banyak cara untuk mengetahui apa yang dipikirkan pelanggan Anda, apa yang mereka inginkan dan apa yang mereka harap Anda lakukan lebih baik.
Misalnya, Anda dapat mengirim email tindak lanjut seminggu setelah pengiriman atau layanan meminta pelanggan untuk mengisi survei atau memberi Anda ulasan. Untuk membantu mendorong mereka agar melakukan tindakan ini, Anda dapat menawarkan diskon.
Jika Anda memiliki perusahaan yang lebih kecil, Anda mungkin ingin meluangkan waktu untuk berbicara dengan pelanggan Anda secara pribadi melalui pesan langsung di berbagai platform media sosial, di telepon, atau melalui obrolan video.
Umpan balik terperinci yang akan Anda terima dari percakapan ini dapat membantu meningkatkan pemasaran, pengembangan produk, dan layanan pelanggan Anda.
Meskipun mendengarkan pelanggan Anda dan memanfaatkan umpan balik mereka adalah hal yang baik, namun lebih baik lagi untuk mengantisipasi kebutuhan mereka.
Jika Anda bisa melakukan ini, mereka akan tertarik kepada Anda karena mereka akan merasa dilihat, dipahami, dan dihargai.
Menyediakan layanan pelanggan terbaik.
We Are Social menyebutkan, hampir 4 miliar orang di seluruh dunia menggunakan media sosial, jadi jika Anda tidak memudahkan pelanggan untuk berinteraksi dengan Anda di media sosial atau ponsel cerdas mereka, inilah saatnya bertukar pikiran tentang cara-cara untuk membuatnya. terjadi dengan mudah.
Misalnya, Anda dapat menggunakan chatbot di Facebook atau situs web Anda untuk mendapatkan bantuan yang dibutuhkan pelanggan tanpa harus menunggu.
Strategi lain yang perlu dipertimbangkan adalah menjadi proaktif. Informasi apa yang dapat Anda buat dengan mudah diakses di mana saja sehingga pelanggan tidak perlu menghubungi perusahaan Anda untuk mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan?
Misalnya, Anda dapat meletakkan informasi harga di situs Anda sehingga pelanggan dapat menentukan apakah mereka mampu membeli layanan atau produk Anda.
Kembangkan pelanggan di setiap langkahnya.
Ketika seseorang bergabung dengan daftar email Anda, Anda disajikan dengan peluang bagus untuk keterlibatan yang dapat menghasilkan penjualan. Coba lakukan hal berikut:
- Ajari pelanggan sesuatu.
- Tambahkan nilai pada hidup mereka.
- Beri mereka kesempatan untuk menabung.
- Undang mereka untuk mendapatkan item gratis dengan program loyalitas.
- Dorong mereka untuk terhubung dengan konten gratis Anda.
- Anda tahu apa yang disukai pelanggan Anda, dan jika Anda memberikannya kepada mereka, mereka akan lebih cenderung untuk terus membaca email Anda daripada berhenti berlangganan.
Membina pelanggan juga penting setelah Anda melakukan penjualan. Jika Anda melupakan pelanggan Anda segera setelah mengambil uang mereka, kemungkinan besar mereka juga akan melupakan Anda.
Pastikan Anda menemukan cara untuk berterima kasih kepada pelanggan atau prospek Anda.
Bagaimana Anda bisa menyenangkan pelanggan yang baru saja membeli mobil dengan dealer Anda? Tawarkan kepada mereka penggantian oli gratis sebagai ucapan terima kasih.
Atau, jika seseorang melakukan pembelian online, kirimkan sampel gratis dari produk yang mungkin mereka sukai atau kode kupon untuk bergabung dengan daftar email Anda. Jadilah kreatif!
Poin utama: Untuk membangun perusahaan yang berpusat pada pelanggan, mencari umpan balik pelanggan, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, memberikan layanan pelanggan yang sangat baik dan memelihara pelanggan dalam perjalanan penjualan mereka.
(sumber)
